Що робити, якщо прийшов скандальний відвідувач і свариться? Ось усе йому (чи їй!) не так — і книжки потрібної немає, і вони стоять не там. Як відповідати? Як не приймати на свій рахунок?
1. Одягти соціальний скафандр
Це означає, що людина лається не на вас, а на вашу соціальну роль — на бібліотекаря, на наглядача, на білетера. Так простіше не приймати близько до серця слова і потім залишити їх на роботі, а не нести додому до рідних.
2. Уникати слів та фраз, які провокують конфлікт
Усіх дуже дратує, коли до них звертаються «дівчина» чи «жінка». Спробуйте просто на «ви» або на ім'я по батькові, якщо вони вам відомі. Зменшувально-пестливі теж краще не використовувати — «книжечки» та «масочки».
3. Не перебивати відвідувача
Нехай виговориться. Звичайно, якщо людина не кричить на вас матом — тут вже треба чемно нагадати, що це порушує правила комунікації у закладі культури.
4. Погодитись з тим, з чим можете погодитися
Це така техніка виходу із конфліктів — часткова згода. Наприклад, каже людина, що не показуватиме QR-коду і що ви зобов'язані його впустити і без нього. Погодьтеся, що необхідність показувати код пригнічує. А потім спокійно повідомите, що того вимагають правила, які ввели не ви.
5. Спробувати "емоційно приєднатися"
Наприклад, лається людина, що вона бронювала книгу по телефону, а її не відклали, і ось хтось інший забрав. Скажіть «на Вашому місці я теж засмутилася би» — <...>людина відчує, що ви на її боці.
6. Звертатися до фактів
У конфлікті завжди багато емоцій. Якщо ви вже погодилися на те, з чим могли, «приєдналися» емоційно — обговорюйте лише факти, а не почуття людини. Якщо за почуттями не видно фактуру проблеми — ставте багато запитань. Формулювання мають бути приблизно такі «чи я зрозуміла, …?», «що ви маєте на увазі, коли кажете…?», «який результат би вас влаштував?».
Немає коментарів:
Дописати коментар