пятница, 7 октября 2016 г.

Как разговаривать в чате?

Чат - важный инструмент для установления контакта с пользователем, удержания его на сайте и  продвижения услуг библиотеки.
Исследование ATG Global Consumer Trend показывает, что пользователи живого чата тратят на покупки примерно на 55% больше, чем те, кто «молча» и самостоятельно путешествуют по страницам вашего сайта. 
Для нас это означает, что новые сервисные услуги  на основе чата - такие,  как Библиотекарь-онлайн, Отправьте нам сообщение на основе платформы Jivosite, требуют от библиотекарей навыков виртуального общения и повышенного внимания к формулировке фраз. Дело в том, что при живом общении сухую содержательную часть сообщения можно сгладить улыбкой, мягким тембром, зрительным контактом, жестикуляцией. Но если писать так, как мы говорим, не используя дополнительные средства коммуникации,  то у читателя вполне может сложиться негативное впечатление от общения с библиотекой.

Основные рекомендации по общению с клиентами в чате таковы.
1. Обращайтесь к пользователю по имени.
2. Сaps look  в письменной речи ассоциируется в с криком - не кричите на своих читателей). Если нужно выделить информацию, выделяйте цветом, курсивом, заливкой...
3. На вопрос "где?" отвечайте пошагово, используя номерацию шагов и сриншоты. Помните: что очевидно для нас, может быть совсем не очевидно для клиента. Лучше пройти путь вместе, а не просто отправить по ссылке, - это гарантия, что читатель дойдет до пункта назначения.
4.  Добавляйте слова с позитивной эмоциональной окраской, создавая ощущение приятного общения и собственного выбора клиента.
5. С одной стороны, у библиотекаря должны быть заготовки ответов, это сокращает время ожидания пользователя. С другой, вносите небольшие изменения, чтобы ответы не выглядели штампованными.  
6. Писать нужно коротко, простыми предложениями.
7. Если Вы не знаете ответ, попросите адрес электронной почты пользователя и проконсультируйтесь у специалиста. 
8. Если пользователь изначально недоволен, сразу извинитесь (даже если считаете, что он неправ) и предложите помощь. 
9. Задавайте уточняющие вопросы, интересуйтесь мнением пользователя.
10. В конце диалога обязательно говорите "Спасибо" или "Ждем Вас в библиотеке"

Я попробовала смоделировать ответ с учетом этих рекомендаций:
 Владимир, мы  рады Вашей инициативе. Есть несколько способов заказать литературу, которая Вам нужна: 
1. Заполнив электронную форму на сайте  библиотеки (описать путь + скриншот финальной страницы). Мы можем пройти с вами весь путь прямо сейчас.
2. Заполнить печатную форму и принести в отдел комплектования (адрес).
Какой вариант Вам удобен?

Источники: 
http://service-up.ru/praktikum/recepty-chata.html
https://chatra.io/ru/blog/kak-pravilno-obshhatsya-v-chate/
Отправить комментарий